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記得全聯前總裁徐重仁的一句話讓整個企業陷入危機事件嗎?公司經營久了難免會遇到一些危機,然而在網路盛行的世代應該怎麼運作的確是有方法的。

這次要講的,面對企業危機時粉絲團品牌行銷操作的案例,是很典型的危機操作步驟。

最近因為一張圖表,使得每年可以在台灣募款上億的綠色和平組織陷入了危機。除了許多網民到粉絲團抗議、退讚、評價一顆星外,還有許多要求退款,募得款項沒有用在台灣當地,甚至款項不清等種種流言出現。

本次事件圖表

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事件起因:

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網路上沒有息事寧人這回事!

在形象受損後不是關閉粉絲團一個月,或懲罰相關人士就可以回復形象的,畢竟形象不是一朝一夕建立,要回復自然不是發宣告就會沒事了。

這次綠色和平組織面對危機的處理步驟,可以說是很典型的處理方式,依照這樣的SOP處理品牌危機是很安全而且值得學習的做法,我們來看看處理步驟:

一.澄清道歉

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二.有問必答

所謂的澄清道歉絕對不是一篇貼文就結束了,至少下面的一堆留言必須嚴正仔細地回答。若是有不當的謾罵千萬別刪,在事件過後這將是獲得同情與支持的利器。

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三.公開帳務

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除了正式貼文公開帳務連結外,每一篇粉絲留言有相關疑問的都要將連結貼上一次。

四.退款

退款是展現誠意,但記得用個案處理,畢竟你也不想看到退款潮吧。

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五.安插網軍

別急著一開始就找人幫自己講話,不過一開始若能成功轉移話題倒也是個好方法。在事件正式處理個三天到一週後,就可以發動網軍,但別太強勢約三到五篇出現一次就好。

出動網軍的目的是讓負面的聲音更快平息,重新導向話題。所以別弄巧成拙。

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六.強調理念

原本的議題是左邊的手機汙染,事件發生後就多了強調國際環保的議題。

『強調理念』不是寫一些宣導文字,要把實際作為展現出來。

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還是那句老話,在江湖行走難免不遇事,注意別讓別人的思緒牽著走。

這裡是你的主場:耐心處理、引導話題。事件很快就能平息了。