粉絲團品牌行銷 ─面對企業危機你可以這麼做

記得全聯前總裁徐重仁的一句話讓整個企業陷入危機事件嗎？公司經營久了難免會遇到一些危機，然而在網路盛行的世代 粉絲團品牌行銷 應該怎麼運作的確是有方法的。

這次要講的，面對企業危機時 粉絲團品牌行銷 操作的案例，是很典型的危機操作步驟。

最近因為一張圖表，使得每年可以在台灣募款上億的綠色和平組織陷入了危機。除了許多網民到粉絲團抗議、退讚、評價一顆星外，還有許多要求退款，募得款項沒有用在台灣當地，甚至款項不清等種種流言出現。

本次事件圖表

事件起因：

網路上沒有息事寧人這回事！

在形象受損後不是關閉粉絲團一個月，或懲罰相關人士就可以回復形象的，畢竟形象不是一朝一夕建立，要回復自然不是發宣告就會沒事了。

這次綠色和平組織面對危機的處理步驟，可以說是很典型的處理方式，依照這樣的SOP處理品牌危機是很安全而且值得學習的做法，我們來看看處理步驟：

一.澄清道歉

二.有問必答

所謂的澄清道歉絕對不是一篇貼文就結束了，至少下面的一堆留言必須嚴正仔細地回答。若是有不當的謾罵千萬別刪，在事件過後這將是獲得同情與支持的利器。

三.公開帳務

除了正式貼文公開帳務連結外，每一篇粉絲留言有相關疑問的都要將連結貼上一次。

四.退款

退款是展現誠意，但記得用個案處理，畢竟你也不想看到退款潮吧。

五.安插網軍

別急著一開始就找人幫自己講話，不過一開始若能成功轉移話題倒也是個好方法。在事件正式處理個三天到一週後，就可以發動網軍，但別太強勢約三到五篇出現一次就好。

出動網軍的目的是讓負面的聲音更快平息，重新導向話題。所以別弄巧成拙。

六.強調理念

原本的議題是左邊的手機汙染，事件發生後就多了強調國際環保的議題。

『強調理念』不是寫一些宣導文字，要把實際作為展現出來。

還是那句老話，在江湖行走難免不遇事，注意別讓別人的思緒牽著走。

這裡是你的主場：耐心處理、引導話題。事件很快就能平息了。