現在有許多的公司都是以Facebook粉絲團的私訊message作為客服的主要管道。客服是第一線的直接面對客戶,做出好的客服就會讓客戶留下好印象,進而延伸出好口碑。所以訊息的設定不可不重視。

原則上就是口語化。在這裡請務必記住,無論你用什麼方式應答,對方通常習慣當作是真人在跟他回應。(其實這篇題目應該叫,那些我遇過的客服鳥事)

一開始其實大家都差不多,大約就是設:「謝謝你傳送訊息給我們,我們將盡快回覆與你聯絡。」類似這樣的。然後,你就會開始遇到很多奇怪的狀況。如:

 

1. 問候你好,或請問,一看到聊天機器人問候出現就沒下文。

這是最多的狀況,這時你可以留下一定有真人隨時回覆的時間,或連絡電話,再不然就學我這樣了。

 

2. 攀關係想聊天,

奇怪的私訊中這種最多,不需要動怒其實這代表你客服還做的不錯喔。

 

3. 詢問沒賣的商品,

不要懷疑很多粉絲團都遇過,不過通常跟他說沒賣然後馬上無縫接著介紹其他商品就沒事了。

 

4. 想要折扣,沒有就沒有應付不好就給你一顆星。

通常老闆會因此給客服一些折扣權限,這方式我非常不贊成,因為這樣做的下場是養出更多的奧客而已。若客戶真的很難應付消費力又不高,所幸Facebook有封鎖機制,封鎖他讓他以後搜尋不到就是了。

 

5. 非本公司消費商品的客訴,

只要你做過客服你就會相信,以上我提出的都是客服常遇到的鳥事。若解釋不聽不需要糾纏,請他打去消基會投訴,我都還會好心的附上電話及上班時間。放心,保證沒你的事。

 

和人面對面說話應該是怎樣的在這裡應該也要一樣,甚至應該更有起伏。畢竟不是真的面對面也看不到表情那就更應該注意給人的感受。有了認同就會有鐵粉跟隨,你就能用粉絲團創造口碑行銷。